La calidad en los servicios electrónicos como estrategia competitiva: Modelo de análisis de sus componentes y efectos sobre la satisfacción y la lealtad

Mohammad-Al-dweeri, Rami

La calidad en los servicios electrónicos como estrategia competitiva: Modelo de análisis de sus componentes y efectos sobre la satisfacción y la lealtad

dc.contributor.author	Mohammad-Al-dweeri, Rami	es
dc.contributor.colaborator	Del-Águila-Obra, Ana-Rosa (Dir.)	es
dc.date.accessioned	2011-10-12T16:33:32Z
dc.date.available	2011-10-12T16:33:32Z
dc.date.issued	2011
dc.description	405 p.	es
dc.description	Libro electrónico	es
dc.description.abstract	El entorno cambiante al que se enfrentan las empresas actualmente, con niveles crecientes de competitividad, cambios en las necesidades de los clientes y el desarrollo de las nuevas tecnologías conlleva a la necesidad de implantar nuevos sistemas de gestión.	es
dc.description.abstract	En los últimos años la calidad en los servicios electrónicos ha sido utilizada, por las empresas en el entorno del comercio electrónico, como una de las estrategias de diferenciación con mayor potencial de éxito. Partiendo de las necesidades de investigación existentes sobre la temática, la presente tesis, profundiza en los fundamentos teóricos del concepto de la economía digital como nuevo entorno competitivo, y se define el concepto de servicio electrónico a través de la revisión de la literatura, además, se analizan los modelos más destacados para la evaluación de la calidad en los servicios electrónicos, con el fin de explicar las dimensiones de los mismos desde el punto de vista de varios autores. Por otro lado, se analizan los conceptos de la satisfacción y la lealtad electrónica, así como la relación entre los tres constructos, calidad en los servicios electrónicos, satisfacción y lealtad. Basándose en los fundamentos teóricos establecidos anteriormente, se desarrolla un modelo de investigación propuesto, que se estructura en dos partes: una escala de medida de la calidad en los servicios electrónicos y una propuesta de medida de la satisfacción y la lealtad del cliente con los servicios electrónicos y sus relaciones con el mismo, aplicando este modelo al sector servicios postales en España, con especial referencia a la página web Correos.es. Mediante el estudio empírico, que abarcó una muestra de 415 encuestados, utilizando el paquete estadístico SPSS y los modelos de ecuaciones estructurales, a través de su programa informático AMOS, en primer lugar, se contrasta el modelo propuesto, en segundo lugar, se analizan los factores que más influyen en la calidad en los servicios electrónicos, y se determina la relación causal entre los tres constructos: la calidad en los servicios electrónicos, satisfacción y lealtad electrónica. En este sentido, se observa que el cumplimiento/fiabilidad es el factor más importante en la medición de la calidad en los servicios electrónicos, y se confirma que existe una relación positiva y causal entre calidad en los servicios electrónicos-satisfacción electrónica- lealtad conductual y la lealtad actitudinal.	es
dc.description.tableofcontents	CAPÍTULO I. 1 1.1. INTERÉS DE LA INVESTIGACIÓN . 3 1.2. JUSTIFICACIÓN DEL TEMA 4 1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 6 1.4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 7 1.5. ESTRUCTURA DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN 9 CAPÍTULO II . 13 2.1. INTRODUCCIÓN 15 2.2. CONCEPTO DE CALIDAD 15 2.2.1. Excelencia . 17 2.2.2. Conformidad con las especificaciones, los requisitos y la adecuación al uso 18 2.2.3. Valor del bien o servicio . 18 2.2.4. Logro de las expectativas de los clientes 19 2.3. LOS SERVICIOS . 20 2.3.1. Concepto de servicio 22 2.3.2. Diferencias entre bienes y servicios 23 2.4. LA CALIDAD DEL SERVICIO 26 2.4.1. Conceptualización de la calidad del servicio 26 2.4.2. La calidad del servicio como constructo multidimensional 32 2.4.3. Modelos explicativos de la calidad del servicio 34 2.4.3.1. Modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff (1978) 34 2.4.3.2. Modelo de calidad del servicio (1984) y modelo de gestión del producto- servicio de Grönroos (1994). 35 2.4.3.3. Modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) y modelo ampliado de la calidad de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988, 1991) 39 2.4.3.4. Modelo de Haywood-Farmer (1988) . 44 2.4.3.5. Modelo de Johnston (1988) 46 2.4.3.6. Modelo de Eiglier y Langeard (1989) 47 2.4.3.7. Modelo de Grönroos y Gummerson. 51 2.4.3.8. Modelos jerárquicos . 53 2.4.4. Modelos de medición de la calidad del servicio . 54 2.4.4.1. El modelo SERVQUAL. 55 2.4.4.2. Modelo SERVPERF. 58 2.4.4.3. Modelo EVALUATED PERFORMANCE 60 2.4.4.4. Modelo NORMED QUALITY 62 2.5. EFECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE. 63 2.5.1. Concepto de satisfacción. 63 2.5.2. Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción. 66 2.5.3. Concepto de lealtad. 71 2.5.4. Relación entre la calidad del servicio, la satisfacción y lealtad 73 CAPÍTULO III 77 3.1. INTRODUCCIÓN 79 3.2. LA ECONOMÍA DIGITAL COMO NUEVO ENTORNO COMPETITIVO 80 3.2.1. Aspectos generales y componentes de la economía digital 81 3.2.2. Creación de valor en Internet y ventaja competitiva 84 3.3. LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS: CONCEPTO, TIPOLOGÍA Y CARACTERÍSTICAS. 88 3.3.1. Concepto de servicio electrónico 89 3.3.2. Tipos de servicios electrónicos y componentes 90 3.3.3. Características de los servicios electrónicos . 92 3.4. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS 94 3.4.1. Concepto de calidad electrónica . 94 3.4.2. Modelos de evaluación de la calidad en los servicios electrónicos . 96 3.4.2.1. Modelo e-SERVQUAL 101 3.4.2.2. Modelos E-S-QUAL y E-Resc-QUAL 106 3.4.2.3. El modelo WebQual. 107 3.4.2.4. El modelo eTransQual 112 3.4.2.5. El modelo eTailQ/comQ 114 3.4.2.6. Otros modelos 115 3.4.3. Dimensiones de los servicios electrónicos basados en Internet 116 3.4.3.1. Eficiencia 117 3.4.3.2. Privacidad/Seguridad . 123 3.4.3.3. Cumplimiento/Fiabilidad . 126 3.4.3.4. Entretenimiento 127 3.4.3.5. Servicio al cliente/Comunicación 128 3.5. CALIDAD EN LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS: EFECTOS SOBRE LA SATISFACCIÓN Y LA LEALTAD. 130 3.5.1. Concepto y determinantes de la satisfacción electrónica 131 3.5.2. Concepto y determinantes de la lealtad electrónica 134 3.5.3. Investigaciones sobre la relación entre la calidad en los servicios electrónicos, satisfacción y lealtad 136 3.5.3.1. Relación entre la calidad en los servicios electrónicos y la satisfacción electrónica . 137 3.5.3.2. Relación entre la calidad en los servicios electrónicos y lealtad electrónica 141 3.5.3.3. Relación entre satisfacción y lealtad electrónica . 143 3.5.3.4. Relación entre la calidad en los servicios electrónicos, satisfacción y lealtad electrónica. 144 CAPÍTULO IV 151 4.1. INTRODUCCIÓN 153 4.2. JUSTIFICACIÓN DE LOS MODELOS PROPUESTOS 154 4.3. DEFINICIÓN DE LOS MODELOS DE TRABAJO E HIPÓTESIS A CONTRASTAR. 157 4.3.1. Escala de medida de la calidad en los servicios electrónicos propuesta . 160 4.3.2. Modelos de relaciones propuestos entre la calidad en los servicios electrónicos, la satisfacción y la lealtad electrónica 166 4.3.3. Hipótesis de los modelos propuestos. 167 4.3.3.1. Hipótesis del Modelo II 173 4.4. POBLACIÓN A ESTUDIAR: DESCRIPCIÓN DEL SECTOR DE LOS SERVICIOS POSTALES EN ESPAÑA 175 4.5. DISEÑO DEL CUESTIONARIO 180 4.6. RECOGIDA DE DATOS Y FICHA TÉCNICA DEL ESTUDIO. 187 4.6.1. Administración de la encuesta y ficha técnica. 188 4.6.2. Análisis del sesgo de no respuesta 189 4.7. TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE DATOS 192 CAPÍTULO V . 195 5.1. INTRODUCCIÓN 197 5.2. ANÁLISIS DESCRIPTIVO DE LA MUESTRA 197 5.3. ANÁLISIS DE LAS PRINCIPALES RELACIONES OBSERVADAS . 201 5.3.1. Análisis Bivariante 201 5.4. DIFERENCIA DE MEDIAS 205 CAPÍTULO VI 213 6.1. INTRODUCCIÓN 215 6.2. ANÁLISIS FACTORIAL DEL MODELO I . 216 6.2.1. Análisis factorial exploratorio. 216 6.2.2. Análisis factorial: cumplimiento de supuestos básicos. 218 6.2.3 Análisis de validez y fiabilidad de las escalas utilizadas del Modelo I . 220 6.2.3.1. Validez del Modelo I 220 6.2.3.2. Fiabilidad de la escala 223 6.2.4. Análisis factorial exploratorio: cargas factoriales y comunalidades . 225 6.3 MODELO DE ECUACIONES ESTRUCTURALES DEL MODELO I . 232 6.3.1 Supuestos básicos del modelo de ecuaciones estructurales: Modelo I . 233 6.3.2. Depuración de la escala de medida: Modelo I 236 6.3.3 Fases del desarrollo de un modelo de ecuaciones estructurales: Modelo I 238 a) Especificación del Modelo I. 239 b) Identificación del Modelo I 244 c) Estimación del Modelo I 245 d) Evaluación del Modelo I 246 6.4. ANÁLISIS FACTORIAL Y MODELO DE ECUACIONES ESTRUCTURALES: MODELO II . 252 6.4.1 Análisis factorial exploratorio 253 6.4.1.1. Validez y fiabilidad 253 6.4.2. Análisis factorial confirmatorio: Modelo II 259 6.4.2.1. Supuestos básicos del modelo de ecuaciones estructurales: Modelo II 259 6.4.2.2. Depuración de la escala de medida: Modelo II 260 6.4.3. Fases del desarrollo de un modelo de ecuaciones estructurales: Modelo II 262 a) Especificación del Modelo II 262 b) Identificación del Modelo II . 266 c) Estimación del Modelo II 266 d) Evaluación del Modelo II . 266 6.4.4. Reespecificación del Modelo II 268 6.5. CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS Y RESULTADOS 272 CAPÍTULO VII 279 7.1. CONCLUSIONES 281 7.1.1. Conclusiones relacionadas con el desarrollo teórico 281 7.1.2. Conclusiones relacionadas con el desarrollo empírico . 284 7.2. IMPLICACIONES PARA LA GESTIÓN . 287 7.3. FUTURAS LÍNEAS DE INVESTIGACIÓN 288 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 293 ANEXO I: CUESTIONARIO 337 ANEXO II: EJEMPLO DE CUMPLIMENTACIÓN DE LA ENCUESTA 345 ANEXO III: RESULTADOS DE LA ESTIMACIÓN DE LOS MODELOS PROPUESTOS 349	es
dc.format.mimetype	application/pdf	es
dc.identifier.citation	Mohammad Al-dweeri, Rami. La calidad en los servicios electronicos como estategia competitiva. [En linea]. Malaga: Servicio de publicaciones de la Universidad de Malaga.2011.405 p. Disponible en: http://dspace.uma.es/xmlui/bitstream/handle/10630/4733/CALIDAD%20SERVICIOS.pdf?sequence=1	es
dc.identifier.isbn	978-84-9747-638-6
dc.identifier.uri	http://libros.metabiblioteca.org/handle/001/291
dc.language.iso	spa	es
dc.publisher	Málaga : Servicio de Publicaciones de la Universidad de Málaga, 2011.	es
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dc.rights.uri	Http://creativecommons.org/licences/by-nc-nd/3.0/es	es
dc.source	http://hdl.handle.net/10630/4733	es
dc.subject	Economía digital	es
dc.subject	Tecnologías de la Información y Comunicación	es
dc.subject	Comercio electrónico	es
dc.subject	Control de calidad	es
dc.subject	Administración de Empresas	es
dc.title	La calidad en los servicios electrónicos como estrategia competitiva: Modelo de análisis de sus componentes y efectos sobre la satisfacción y la lealtad	es
dc.type	BachelorThesis	es
dc.type	Book	es