La gestión de relaciones con clientes (CRM) como estrategia de negocio: Desarrollo de un modelo de éxito y análisis empírico en el sector hotelero español
| dc.contributor.author | Garrido Moreno, Aurora | |
| dc.contributor.colaborator | Padilla Meléndez, Antonio (Dir.) | |
| dc.date.accessioned | 2011-08-13T05:44:15Z | |
| dc.date.available | 2011-08-13T05:44:15Z | |
| dc.date.issued | 2008 | |
| dc.description | 459 p. | es |
| dc.description.abstract | En la presente tesis analizamos el concepto de CRM (Gestión de Relaciones con Clientes) como estrategia de negocio, profundizando en sus fundamentos teóricos y proponiendo un modelo de éxito para su implementación, que fue validado en el sector hotelero español. Mediante el estudio empírico, que abarcó una muestra de 311 hoteles, analizamos el grado de implementación del CRM en el sector y utilizando una metodología de ecuaciones estructurales, contrastamos el modelo de éxito planteado. Como principal resultado, destaca el papel fundamental que ejercen las variables organizativas como antecedentes del éxito del CRM. | es |
| dc.description.tableofcontents | CAPÍTULO 1 INTRODUCCIÓN - 1 - 11 Justificación de la investigación 3 12 Objetivos de la investigación 6 13 Metodología de la investigación 7 14 Estructura del trabajo de investigación 10 CAPÍTULO 2 FUNDAMENTOS 15 21 La Dirección Estratégica y la búsqueda de ventajas competitivas 17 211 La Dirección Estratégica y su objeto de estudio 17 212 Enfoques teóricos principales 22 213 Enfoque de recursos y capacidades 24 22 Las Tecnologías de la Información en la Organización de Empresas 30 221 Análisis conceptual e investigación en el área 30 222 Las TI como fuente de ventaja competitiva 35 223 Modelos explicativos de la adopción y uso de las TI 39 23 Origen del concepto: Customer Relationship Management (CRM) y Marketing Relacional 43 231 Del marketing transaccional al marketing relacional 43 232 Concepto de marketing relacional 48 24 Definición de CRM y análisis del concepto 53 241 Definición del CRM como estrategia de negocio 53 242 Análisis del concepto de CRM 59 2421 Enfoques del concepto de CRM 59 2422 Componentes del concepto de CRM 62 25 CRM y su relación con el e-business 64 26 Gestión del conocimiento y CRM 69 261 Concepto de gestión del conocimiento 69 262 Gestión del conocimiento y su relación con el CRM: modelos conjuntos 77 27 Resumen y conclusiones del capítulo 85 La Gestión de las relaciones con clientes (CRM) como estrategia de negocio I La Gestión de las Relaciones con Clientes (CRM) como estrategia de negocio CAPÍTULO 3 ESTADO DE LA INVESTIGACIÓN 89 31 Marco de clasificación seguido para la revisión de la literatura 91 32 Revisiones de la literatura 94 33 Estudios no empíricos 102 331 Estudios de carácter académico 102 332 Estudios de carácter gerencial 109 34 Estudios empíricos de carácter exploratorio-descriptivo 114 341 Estudios realizados a nivel internacional 114 342 Estudios realizados en España 118 3421 I Estudio sobre CRM en España (AEMR, 2002) 119 3422 II Estudio sobre CRM en España (AEMR, 2003) 121 3423 III Estudio sobre CRM en España (AECEM-FECEMD, 2005) 123 3424 Estudio Prácticas y Tendencias en la Dirección y Gestión de CRM en España (IMRC, 2005) 126 3425 IV Estudio de CRM en España (AECEM-FECEMD, 2007; Álvarez, 2007) 128 343 Estudios comparativos 129 35 Estudios empíricos de carácter confirmatorio: validación de modelos de éxito para el CRM 133 351 Modelo de Croteau y Li (2003) 133 352 Modelo de Chen y Ching (2004) 136 353 Modelo de Roh, Ahn y Han (2005) 138 354 Modelo de Chang, Liao y Hsiao (2005) 140 355 Modelo de Sin, Tse y Yim (2005) 143 356 Modelo de Eid (2007) 146 36 Resumen y conclusiones del capítulo 151 CAPÍTULO 4 MODELO DE INVESTIGACIÓN E HIPÓTESIS DE TRABAJO 155 41 Justificación del modelo de investigación 157 42 Definición del modelo e hipótesis de trabajo 163 421 Variables organizativas y CRM 165 422 Tecnología y CRM 169 - II - Índice 423 Gestión del conocimiento y CRM 173 424 Orientación al cliente y CRM 178 425 Resultados del CRM 182 43 Ítems de medida de las variables del modelo 186 44 Resumen y conclusiones del capítulo 190 CAPÍTULO 5 MARCO DE LA INVESTIGACIÓN ANÁLISIS DEL SECTOR HOTELERO 193 51 El sector turístico: concepto y delimitación 195 52 Descripción del sector hotelero 202 521 Definición y principales estadísticas del sector 202 522 Composición empresarial del sector hotelero español 209 523 Tendencias del sector 216 53 Las Tecnologías de la Información en la industria hotelera 221 531 Estudios de carácter internacional sobre TI en el sector hotelero 223 532 Estudios de carácter nacional 225 533 Estudios de carácter regional 230 534 Variables que inciden en el grado de implementación y uso de TI en el sector hotelero 232 54 El CRM en el sector hotelero 234 541 Estudios sobre CRM en el sector turístico 236 542 Estudios sobre el CRM en el sector hotelero 238 55 Resumen y conclusiones del capítulo 244 CAPÍTULO 6 METODOLOGÍA DEL ESTUDIO EMPÍRICO 247 61 Población a estudiar 249 62 Diseño del cuestionario 253 63 Recogida de datos y ficha técnica del estudio 257 64 Analisis del sesgo de no respuesta y del asociado al método de medida 259 65 Técnicas de análisis de datos 262 La Gestión de las relaciones con clientes (CRM) como estrategia de negocio III La Gestión de las Relaciones con Clientes (CRM) como estrategia de negocio 66 Resumen y conclusiones del capítulo 264 CAPÍTULO 7 ANÁLISIS DESCRIPTIVO Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS 265 71 Análisis descriptivo 267 711 Perfil de la muestra 267 712 Implementación del CRM 272 713 Herramientas y canales utilizados en la relación con clientes 275 714 Análisis descriptivo de las variables: codificación de ítems y estadísticos descriptivos 277 7141 Orientación al cliente 277 7142 Gestión del conocimiento 278 7143 Variables organizativas 280 7144 Tecnología 282 7145 Resultados del CRM 283 72 Análisis de las principales relaciones observadas (bivariante) 285 721 Relación entre categoría del hotel e implementación del CRM 286 722 Relación entre tipo de gestión e implementación del CRM 290 723 Relación entre tamaño e implementación del CRM 294 724 Relación entre antigüedad e implementación del CRM 298 73 Diferencia de medias de las variables orientación al cliente y gestión del conocimiento 301 74 Resumen y conclusiones del capítulo 305 CAPÍTULO 8 ANÁLISIS FACTORIAL Y MODELO DE ECUACIONES ESTRUCTURALES 307 81 Introducción al análisis factorial 309 82 Análisis factorial exploratorio 311 821 Análisis factorial: cumplimiento de supuestos básicos 311 822 Análisis de validez y fiabilidad de las escalas utilizadas 313 823 Cargas factoriales y comunalidades 318 83 Análisis factorial confirmatorio: modelo de ecuaciones estructurales 324 831 Supuestos básicos del modelo de ecuaciones estructurales 326 - IV - Índice 832 Depuración de la escala de medida 329 833 Fases del desarrollo de un modelo de ecuaciones estructurales 333 8331 Especificación del modelo 334 8332 Identificación del modelo 339 8333 Estimación del modelo 340 8334 Evaluación de la bondad de ajuste del modelo 341 834 Contrastación de hipótesis y resultados 353 8341 Variables organizativas y CRM 356 8342 Tecnología y resultados del CRM 357 8343 Gestión del conocimiento y CRM 358 8344 Orientación al cliente y CRM 359 84 Resumen y conclusiones del capítulo 365 CAPÍTULO 9 CONCLUSIONES 369 91 Conclusiones 371 92 Limitaciones de la investigación 385 93 Futuras líneas de investigación 386 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 387 ANEXOS 419 ANEXO 1: Carta de presentación y cuestionario utilizado 421 ANEXO 2: Resultados detallados de la estimación del modelo mejorado utilizando EQS 61 429 | es |
| dc.format | application/pdf | es |
| dc.identifier.isbn | 978-84-9747-607-2 | |
| dc.identifier.uri | http://libros.metabiblioteca.org/handle/001/171 | |
| dc.language.iso | spa | es |
| dc.publisher | Málaga : Servicio de Publicaciones de la Universidad de Málaga, 2008. | es |
| dc.rights | Esta obra está sujeta a una licencia Creative Commons: Reconocimiento - No comercial - SinObraDerivada (cc-by-nc-nd) | es |
| dc.rights.accessrights | openAccess | es |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licences/by-nc-nd/3.0/es | es |
| dc.source | http://hdl.handle.net/10630/4606 | es |
| dc.subject | Marketing - Tesis doctorales; | es |
| dc.subject | Servicio al cliente - Tesis doctorales; | es |
| dc.subject | Hoteles y pensiones - Gestión - Tesis doctorales | es |
| dc.subject | Relaciones con los clientes | es |
| dc.subject | Lealtad del consumidor | es |
| dc.title | La gestión de relaciones con clientes (CRM) como estrategia de negocio: Desarrollo de un modelo de éxito y análisis empírico en el sector hotelero español | es |
| dc.type | Book | es |
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